Как сделать коммуникацию доступной: советы организациям и бизнесу
Сходить в магазин за продуктами, поехать на автобусе в парк, зайти перекусить в кафе — это рутинные действия, справиться с которыми, кажется, может любой. Но для многих людей такие простые практики оказываются почти невыполнимыми. Один человек может растеряться у кассы самообслуживания в магазине, другой — не поймёт слишком сложного описания блюда в ресторане. Мы подготовили рекомендации о том, как организации и бизнес могут стать более доступными для людей с ментальными особенностями и всех тех, кому нужен простой и ясный языки.
Общие правила
Люди с особенностями физического и ментального здоровья, пожилые люди, иностранцы должны иметь возможность посещать самые разные мероприятия, обращаться за помощью в банки и больницы, ходить в музеи и магазины. Как помочь им сориентироваться?
Поможет социальная история. Социальная история — это подробная инструкция о совершении какого-либо действия, написанная от первого лица. В ней подробно описывается весь путь посетителя в учреждении, указываются объекты и люди, с которыми приходится взаимодействовать. Важная часть социальной истории — фотографии и изображения. Простой текст лучше проиллюстрировать фотографиями фасада здания основных этапов визита (от контроля билетов до выхода из учреждения). Можно добавить фотографии сотрудников учреждения и потенциально опасных зон (стеклянных дверей, шумных мест, зон с приглушенным светом и так далее).
Например, эта социальная история Сбера позволяет человеку заранее мысленно прожить момент посещения офиса банка. Она снижает страх перед неизвестным и помогает не запутаться в последовательности необходимых действий. В результате человек чувствует себя более комфортно и уверенно, когда переступает порог отделения банка.
А вот социальная история посещения дома культуры «ГЭС-2».
Как ещё вы можете обеспечить доступность информации в рамках вашей организации?
Вот несколько советов:
- Сотрудничайте с фондами и общественными организациями, которые помогают людям с особыми потребностями и защищают их права. Это поможет вам создать более качественные коммуникации.
- Учите сотрудников работать с людьми с инвалидностью (в том числе с ментальными особенностями) — тому, как эффективно общаться, распознавать признаки повышенной тревоги, предлагать помощь, если это необходимо.
- Создавайте внутреннюю навигацию на ясном языке.
- Дублируйте информацию на разных носителях (видео, аудио, печатная продукция) с использованием ясного и простого языков.
- Создавайте доступные и понятные приложения (подробнее — в разделе о ясном языке и интерфейсе ). Учитывайте небольшой размер экрана смартфона или планшета.
- Привлекайте к тестированию информационных продуктов разных людей, в том числе пожилых, людей с ментальными особенностями, детей.
- Сопровождайте выпуск доступных материалов просветительской кампанией.
Учреждения культуры
Походы в музей помогают людям социализироваться, узнавать новое, знакомиться с культурой разных стран. Но некоторым посетителям может быть тяжело воспринимать информацию о выставке в обычном формате.
Эти простые действия помогут сделать музеи и не только доступными большему количеству людей:
- Создайте короткие и простые экскурсии по музею: обзор одной картины или зала, одной узкой тематической группы экспонатов.
- Создайте специальную программу к временной или постоянной экспозиции, которая будет проводиться на ясном языке (семинары, мастер-классы).
«В музее [нам нужен] не аудиогид, сложный для восприятия и надоедающий, а краткая экскурсия по одной картине <...> А потом мастер-класс на закрепление, с разбивкой по возрастам детей».
(Цитата родителя ребенка с синдромом Дауна).
- Пишите экспликации (краткие рассказы о художнике, картинах, экспозиции) на простом языке или выпускайте к выставкам наглядные пособия на простом или ясном языке (в зависимости от целевой аудитории), чтобы сделать сложные концепции доступными. Это особенно важно, если вы пишете про сложные вещи — физику, космос, изобретения.
- Создайте благоприятную обстановку. Доброжелательность и ясность располагают.
- Расширяйте спектр чувств посетителей. Добавьте к экспонатам сопутствующие эффекты — ароматы, звуки, освещение, тактильные стимулы и иные возможности, которые помогают лучше понять и прочувствовать увиденное. Например, картину с морским пейзажем можно дополнить запахом и шумом моря.
- Создайте карту сенсорной безопасности организации, чтобы посетители с особенностями сенсорного восприятия чувствовали себя в музее спокойнее.
Транспорт
Многим людям с инвалидностью тяжело самостоятельно пользоваться общественным транспортом, такси, ориентироваться на вокзалах или в аэропортах. Но не всегда возникающие сложности связаны с физическими ограничениями пассажиров. Часто им просто не хватает доступной информации и понимания, как устроена, например, покупка и оплата билетов или способы построения маршрута. Чтобы обеспечить транспортную доступность для большей аудитории, достаточно нескольких простых шагов.
- Рассказывайте пассажирам (например, в рамках просветительской кампании), как корректно вести себя с людьми с инвалидностью, предлагать им помощь, задавать вопросы.
- Делайте объявления в разном формате: бегущей строкой, аудио, видео, в печатном виде.
- Обеспечьте доступность и понятность всех интерфейсов. Проконсультируйтесь с разной целевой аудиторией, в каком формате им удобно воспринимать информацию, что ещё им хотелось бы добавить или изменить.
- Создавайте инструкции на ясном или простом языке: как оплатить проезд, сдать и получить багаж, правила безопасности. И разместите их в тех местах, где они будут доступны людям: рассказ о багаже — рядом со стойкой регистрации, информация об оплате проезда — неподалёку от турникетов.
Кафе и рестораны
Сходить в кафе с друзьями или пригласить в ресторан любимого человека, перекусить после работы или устроить большой семейный ужин — всё это должно быть доступно каждому. Но многим приходится отказываться от посещений общественных мест из-за сопутствующих неудобств: например, слишком сложного меню или страха не справиться с суши из-за неумения владеть палочками.
Вот как можно помочь:
- Создайте адаптированное меню на простом языке с изображениями блюд (особенно это важно для блюд национальной кухни, необычных или редких) и по возможности приносите его всем посетителям. Самый удобный и понятный вариант — печатный.
- Разместите в туалетах специальные инструкции на ясном языке — это позволит человеку чувствовать себя уверенно, даже когда он остаётся один.
- Если блюда требуют специального способа употребления (руками или палочками), создайте инструкции на ясном или простом языке, как это делать.
Магазины
Магазины — часть нашей жизни, ежедневная рутина. Еда, одежда, бытовая техника, книги, игрушки для детей — приобрести всё это без магазинов просто невозможно. А потому шопинг должен быть максимально доступным. Причём и онлайн, и офлайн.
Онлайн-магазины
- Используйте релевантные изображения продуктов в каталоге товаров. Лучше всего — фотографии товаров.
- Используйте ясный язык для перевода полезного контента. Например, на ясном языке можно написать рецепты, интересные факты о товарах, инструкции по использованию товаров.
- Оставляйте опцию оплаты наличными, чтобы те, кто не может или не хочет привязывать карту, смогли оплатить заказ при получении.
- При организации работы сотрудников доставки учитывайте рекомендации для кол-центров.
Офлайн-магазины
Создайте специальные инструкции на ясном языке, сопровождающие путь в магазине:
- как и где взять тележку или корзину;
- как заказать продукты из кулинарии;
- как взвесить товары;
- как сделать заказ и получить продукт, если для этого нужны специальные действия;
- как воспользоваться доставкой;
- как пользоваться кассой самообслуживания.
Учтите в инструкции ситуации, которые могут пойти не так: не работают весы, не работает касса самообслуживания, возникла ошибка при сканировании товара и другие ситуации.
Разместите инструкции на видном месте в магазине: при входе, на кассах, около популярных продуктов. Не забудьте про социальные истории: их можно разместить при входе.
Используйте шрифт на ценниках не менее 14-го кегля.