Первые шаги к доступности: с чего начать и как подвести итоги
Вы поняли, что вашему проекту нужна адаптированная информация. Что дальше? Рассказываем, с чего начать создание инклюзивного продукта и как понять, что он оказался полезным для вашей целевой аудитории и выгодным для компании.
Подготовка: определяем аудиторию и цель
Простой язык нужен и полезен всем. Использовать его можно в любой ситуации: от инструкции, как подать заявление в ЗАГС, до правил передвижения на метро.
С ясным языком сложнее. В таком формате можно попробовать рассказать даже про фондовый рынок. Но нужна ли эта информация человеку, для которого адаптировали текст? Вряд ли он сможет воспользоваться ею на практике. Текст на ясном языке должен решать конкретные задачи конкретной аудитории. Если задачи нет, перевод на ясный язык не нужен.
Чтобы понять, простой или ясный язык использовать, надо определиться с целевой аудиторией продукта. Сделать это можно в несколько этапов.
1. Цель продукта
Мы делаем информационный продукт:
- чтобы человек получил знания;
- чтобы человек выполнил действия.
У продукта должна быть одна конкретная цель. Памятка «Что такое банкомат?» нужна для получения знаний. Инструкция «Как снять деньги в банкомате?» поможет совершить конкретные действия. Инструкция «Как сварить сосиски?» поможет с действиями, но не расскажет, что такое сосиски — не даст знания.
Совмещать обе цели в одном тексте не стоит. Читатель запутается, не усвоит нужную информацию и не сможет выполнить конкретные действия.
2. Целевая аудитория продукта
Надо понять, кто будет пользоваться продуктом:
- Люди с ментальной инвалидностью.
- Слабослышащие/неслышащие.
- Пожилые люди.
- Иностранцы, плохо владеющие языком.
- Люди с трудностями с чтением и письмом.
Дополнительные подробности об аудитории также помогут определиться, на каком языке создавать продукт и нужна ли ему адаптация. Можно уточнить:
- Возраст.
- Жизненный опыт.
- Живёт с семьей, в социальном учреждении или самостоятельно.
- Дееспособен или нет.
- Работает или нет.
Зачем нам эта информация? Зная о жизненном опыте человека, мы сможем понять актуальность продукта. Иностранцу, который живёт в стране 10 лет, и иностранцу, который приехал вчера, нужны разные тексты. Человек с ментальной инвалидностью, который живёт в семье и ведёт активную социальную жизнь, и человек, который живёт в интернате и выходит оттуда только в банк, — это совершенно разные люди. Им тоже нужны разные тексты. А если мы пишем, например, о поездках на общественном транспорте, стоит узнать, пользуется ли им наша целевая аудитория. Если да, то каким видом и как именно.
3. Формат продукта
Теперь надо определиться с форматом. Информационные продукты на ясном языке лучше делать в печатном виде, потому что аудитория может испытывать сложности в обращении с гаджетами. Если рядом с кассой самообслуживания повесить инструкцию, как этой кассой пользоваться, удобно будет всем. Но если для прочтения инструкции понадобится отсканировать QR-код, до инструкции доберутся не все. Электронные версии, приложения, сайты, документы тоже надо адаптировать.
Способы рассказать о продукте тоже могут быть разными и зависеть от того, в каких условиях человек будет знакомиться с информацией. Можно выдать приложение к договору и разобрать его вместе с профессионалом. Другой вариант — карманная инструкция, которую можно носить с собой, или памятка, которая висит на стене: такой формат не подразумевает дополнительных разъяснений.
Пример 1
После исследования целевой аудитории стало понятно, что среди наших клиентов есть люди с дислексией (с трудностями с чтением и письмом). Они ведут обычную социальную жизнь, у них нет интеллектуальных нарушений. Но им тяжело воспринимать большие объёмы информации в официальных документах. Помочь можно, если изменить формат. Текст для людей с дислексией можно озвучить или оформить по правилам ясного языка (крупный шрифт без засечек, выравнивание по левому краю, разделение на абзацы и логические части).
Если позаботиться и об удобном оформлении, и об озвучке, получится помочь большему количеству людей.
Пример 2
Мы выяснили, что наша аудитория — люди с ментальной инвалидностью старше 18 лет, которые живут в семье, дееспособны, посещают развивающие занятия и работают в мастерских при благотворительных фондах.
Нужна ли им инструкция, как получить водительские права? Нет, по закону люди с ментальной инвалидностью не могут водить автомобиль. Зато мы можем им рассказать, как безопасно передвигаться по городу. Например, полезной для нашей аудитории окажется памятка с правилами дорожного движения на ясном языке. Распространить её можно через благотворительные фонды и волонтерские организации, с которыми эти люди взаимодействуют.
А инструкцию по получению водительских прав можно сделать на простом языке — это точно пригодится каждому.
В первом примере мы нашли наиболее подходящие варианты для целевой аудитории, не тратя время и ресурсы на перевод на ясный язык.
Во втором — узнали, что от целевой аудитории зависит цель конечного продукта. В итоге мы решили сделать два продукта — для разных аудиторий.
Действие: создаём первый
проект
Адаптированная информация важна для аудитории и самих компаний. Что же делать после того, как вы приняли решение воспользоваться простым и ясным языками для своего продукта?
1. Найдите лидера процесса
или станьте им сами
Интереса и энергии одного человека порой достаточно, чтобы запустить механизм. Инициатором может стать владелец бизнеса или руководитель направления. Но чаще всего лидером в вопросах доступности информации становится человек, отвечающий за клиентский опыт: специалист в области маркетинга, PR, HR или корпоративной социальной ответственности.
Так, SMM-менеджер может предложить упростить контент о продукте в соцсетях. А его успешный опыт вдохновит остальных специалистов на изменения в других каналах. Или менеджер по работе с клиентами может предложить руководителю упрощённый алгоритм разговора с клиентами.
2. Проанализируйте чужой опыт
Соберите информацию об успешных практиках внедрения доступной коммуникации другими компаниями, музеями, государственными учреждениями. Diversity&Inclusion в широком смысле сейчас становится правилом хорошего тона и важной частью имиджа компании.
Обращайтесь к тем, кто видит полную картину мира человека со специальными потребностями — благотворительным фондам и инклюзивным проектам.
3. Определите свою аудиторию
Вам надо понять, для кого вы создаёте продукт, нуждается ли ваш читатель/клиент/пользователь в адаптированной информации. Если нуждается, то в каком формате: написанном на ясном или простом языке.
4. Найдите средства на реализацию проекта
Это могут быть средства компании или спонсора.
5. Попробуйте создать маленький проект
Вы можете написать текст для экспериментального продукта самостоятельно (по правилам гайда) или привлечь специалиста. Если вы создаете продукт на ясном языке, настоятельно рекомендуем обратиться к профессионалам.
После создания проекта проверьте его вместе с оценщиками: насколько он подходит для вашей аудитории, всё ли им понятно. Если пользуетесь простым языком, можете проверить свой текст на специальных сайтах: они оценивают, насколько легко его читать. Редактируйте материал до уровня «Легко читать».
6. Распространите текст
или экспериментальный продукт
на целевую аудиторию
Убедитесь, что текст дошёл до той аудитории, которая раньше не могла его воспринять (или что продукт стал доступен тем, кто раньше не мог им пользоваться). Предлагайте распространить ваш продукт профильным фондам, проектам, организациям, сообществам в социальных сетях.
7. Проанализируйте результаты
Например, сразу после приобретения продукта можно провести опрос: стала ли информация более доступной? Получилось ли создать подходящий продукт? Удобно ли было им пользоваться?
8. Масштабируйте ваш опыт
Если результаты обратной связи оказались положительными, можно продолжать. Например, адаптировать весь продукт или его часть.
Итоги: оцениваем результаты
После запуска проекта надо оценить его эффективность и провести исследования, которые ответят на вопросы:
- Насколько проще и быстрее клиент решает свою задачу?
- Насколько просто использовать продукт?
- Насколько просто привыкнуть к продукту и научиться им пользоваться?
- Насколько продукт безопасен и доступен для клиента?
- Насколько клиент удовлетворён продуктом?
- Как часто клиенты из другой целевой группы выбирают адаптированный продукт?
Чтобы оценить социальный эффект, ответьте на такие вопросы:
- Как ваша работа изменила разные аспекты жизни целевой аудитории?
- В какой степени удалось достичь поставленных целей?
- Что повлияло на результат: ваша работа, другие факторы? В какой степени?
- Какие незапланированные изменения произошли в процессе работы над продуктом и его распространением?
Чтобы в перспективе оценить результаты проекта:
- постоянно ведите мониторинг;
- продолжайте тестирование после внедрения продукта или услуги, чтобы выявить проблемы, которые не были обнаружены раньше;
- получайте обратную связь от клиентов. Проводите опросы, интервью, фокус-группы;
- интересуйтесь мнением экспертов;
- изучайте публикации о проекте в прессе, посты в соцсетях.
Важно!
Негативная обратная связь от клиентов и других заинтересованных сторон также важна. Учитывайте жалобы, критические отзывы и рецензии. Это поможет избежать ошибок в дальнейшем, сделать следующий продукт полезнее и доступнее и продемонстрировать стремление компании развиваться, учитывая мнение своей аудитории.